Do not speak Spanish? Read this post in English.

Miércoles, 28 d julio d 2010.

Guia para Community Managers en Twitter

Después de la gran acogida que ha ido teniendo la guia para community managers en Facebook he querido intentar lo propio con Twitter. Se perfectamente que "segundas partes nunca fueron buenas", pero también creo que ambos medios, los indiscutibles reyes del social media, se diferencian tanto entre ambos que merece la pena hacerles guías separadas.

La guía seguirá el mismo esquema que la de Facebook. Espero que los que ya la leyeron sepan disculpar la repetición otra vez de algunos textos y conceptos (como la explicación de lo que es un community manager que viene ya mismo...)

1. El Papel Community Manager
(Todo este punto es similar al de la anterior guía)

El llamado Community Manager es aquella persona o identidad virtual que representa y gestiona la identidad y personalidad de nuestra marca en la red. Se trata de una figura que lleva años existiendo pero que no ha sido hasta los últimos meses que no ha cogido fuerza y su nombre ya suena bien fuerte en todos los medios dedicados al marketing online.

Inicialmente esta persona era la que administraba los foros de la web de la empresa y atendía los emails de los apartados de "contacta". En una época en la que todo lo "social" en Internet no para de crecer, esta figura ya no solo se encarga de estas secciones y ni siquiera se encarga solo de la web.

Un Community Manager debe ser siempre la voz online de la empresa lo que le lleva a estar presente en muchos más canales:

Dentro de la web:

- Puede tener un blog propio en la empresa -separado del blog corporativo-, gestionarlo y elegir que comunicados no corporativos hacer.

- Puede llevar las comunidades/foros, impulsarlas y también controlarlas. No se trata solo de que modere el foro, debe planificar su futuro.

- Debe poner medios de comunicación para los usuarios: comentarios, formularios de atención al cliente e incluso chats o Click 2 calls donde atender a los usuarios.

Fuera de la web:

- Es el responsable de la marca en las redes sociales: Facebook, Twitter, Tuenti, Buzz, Orkut, etc.

- Es el usuario con capacidad de hablar en nombre de la empresa en los foros del sector.

- Es el responsable de la reputación online de la empresa y por tanto el gestor de incidencias en las webs de opinines/criticas de productos.

Por otro lado, el Community Manager no es el presidente de la empresa. No representa a esta sino a la marca. Cuando nos habla un Comunity Manager debemos identificarlo como un amigo nuestro que está muy afiliado a la marca pero que tiene más intereses puestos en nuestra amistad que en la rentabilidad de la empresa, por lo tanto, no puede quedar identificado como dueño y señor de la empresa.

2. Uso cotidiano de Twitter
(Este punto completo pueden saltárselo aquellas personas que ya hagan un uso completo del sistema de microblog)

Twitter es una herramienta muy especial en la que a partir de un mecanismo bastante simple se han empezado a seguir sistemas muy especializados para usarlo. Twitter es al mismo tiempo un sistema de obligada expresión (quien no 'twittea' no esta en twitter) y de información en tiempo real muy segmentada y especializada (al leer solo a quien nosotros hemos escogido leer acabamos informándonos solo de nuestros intereses). Es la lectura de internet a la carta, donde nosotros escogemos a los microperiodistas y distribuidores de información a los que escuchar.

2.1 Algunas partes fundamentales del uso y léxico de Twitter:

- "Tweet", se llama así a cada uno de los mensajes de hasta 140 carácteres que deja cualquier usuario de twitter.

- "Seguidor"/"Seguir", se habla de seguir cuando decidimos que una cuenta de Twitter quiere leer todo lo que publique otra. Así cuando vemos que lo que escribe alguien nos suele interesar, decidimos seguirle y a partir de ese momento somos su "seguidor" y sus tweets aparecen en nuestro "timeline". No existe reciprocidad obligatoria en twiter, esto favorece que unos usuarios sean más escuchados que otros. El seguimiento también es libre, por lo que salvo en excepciones un usuario no elige quien le sigue y quien no.

- "Timeline", la linea de tiempo no es otra cosa que la serie de tweets que van apareciéndonos para leer en orden cronológico de publicación y que depende de a quien estemos "siguiendo".

- "ReTweet", existe una funcionalidad en twitter con la que escogemos re-publicar un tweet de otra persona citando a la primera (para darle la autoría que se merece y no robarle el contenido). De esta forma conseguimos hacer llegar a nuestros seguidores un mensaje de alguien a quien seguimos nosotros. Actuamos así de filtro de la información hacia nuestro público enseñandoles no solo lo que escribimos sino lo que nos gusta de lo que los demás escriben. Esta no es una herramienta trivial y su correcto uso es indispensable en twitter.

- Menciones, en twitter podemos hacer referencia a cualquier usuario del sistema -lo sigamos o no- en uno de nuestros tweets incluyendo una '@' antes de su nombre de usuario. Al hacerlo ese usuario recibe ese mensaje también -nos siga o no- en su "timeline".

- "Urls cortas". Dado que solo se nos permiten 140 caracteres por mensaje se hace inevitable el uso de urls donde completar la información de la que hablamos. Si damos una noticia apuntamos a la fuente, si comentamos una opinión apuntamos a la referencia, etc. Como hasta hace poco las urls contaban como parte de los 140 caracteres se volvió casi obligado usar acortadores de urls que permitiesen indicar cualquier url en menos de 10 caracteres.

- "hashtags", por último y aunque hay muchos detalles más, queda el tema de los hashtags que son formas de etiquetar tweets. Al incluir una palabra precedida por '#' estoy marcando esa etiqueta para un tweet. Los hashtags suelen usarse para cuando existe una temática de la que muchos pueden estar hablando, de esta forma se facilita a los usuarios buscar tweets sueltos que hablen de ese tema.

Existen muchas más peculiaridades en Twitter, pero estas son las más importantes.

2.2 Tipos de acciones en Twitter

En base a los tweets y dentro de esta herramienta se provocan pequeños textos (de 140 carácteres).

1) Información: Noticias, curiosidades, datos de interés de un tema concreto. Son la base del Twitter, un servicio que es más una serie de microblogs que otra cosa. Los verdaderos usuarios de twitter están ahí para informar y ser informados sobre sus temáticas de interés. El uso de links con urls cortas en este tipo de información es casi obligado.

2) Conversaciones: A través de las menciones se provocan a veces conversaciones publicas entre 2 o más usuarios. Por lo general son cortas ya que los usuarios no quieren ensuciar demasiado el timeline de sus seguidores.

3) Ocio: Juegos, chistes, links a videos, etc. Es inevitable que una herramienta social sea humana. El ocio es importante, la gente que solo habla de "lo importante", cansa.

4) Exibicionismo: Pensamientos sueltos, que está haciendo el usuario, fotos, etc. Un modo de uso mucho más cercano a Facebook y que a pequeñas dosis no es malo, pero a grandes solo tiene sentido en cuentas de celebridades (reales o digitales).

3. Objetivos con Twitter

Después de haberle pegado un repaso a la herramienta, pasemos a lo importante...

Como con cualquier estrategia que se oriente al marketing y a resultados, tenemos la necesidad de medir nuestra posición y nuestro éxito. Para ello lo primero es tener claro porque estamos en twitter y que buscamos ahí: notoriedad, comunicación, ligar significados positivos a nuestra marca (branding), etc. A partir de ahí debemos definir distintos KPI (indicadores clave del desempeño) que nos permitan saber si estamos haciendo bien el trabajo y sobretodo aprender poco a poco que funciona mejor con nuestro público. Seguidamente algunos ejemplos de KPI:

- Seguidores de cada una de nuestras cuentas.
- Ratio Seguidos/Seguidores
- Crecimiento en seguidores.
- Altas bajas seguidores a la semana
- Clicks en links tweeteados
- Menciones de seguidores + menciones de no seguidores
- Redistribución de nuestros tweets (media ReTweets)
- Alcance de nuestros tweets (numero de seguidores + numero de seguidores de los ReTweets)
- Alcance de tweets sobre la marca
- Capacidad de conversación (respuestas que provocas ante una mención)

3.1 Numero de cuentas a crear

Para empezar a trabajar lo primero que necesitamos es una cuenta representativa de Twitter. Por lo general crearemos una cuenta con el nombre de la empresa y desde el primer momento ya podremos empezar a 'Tweetear'. Sin embargo tenemos que saber que Twitter es una herramienta que suele usarse de forma muy segmentada por los usuarios: estos buscan las personas y los temas que les interesan y solo esos temas. Dejar de seguir a alguien en twitter es muy fácil y discreto por lo que más nos vale ser participes de esta segmentación: por cada tema de interés y forma que vayamos a tratar debemos crear una cuenta de twitter. Esto siempre nos lleva a gestionar más de una cuenta en la mayor parte de los casos. Algunos ejemplos:

- Una cuenta oficial y corporativa en la que dar comunicados de empresa.
- Una cuenta de Community Manager, en la que trabajar con el nombre propio de la empresa y la marca.
- Una o varias cuentas de expertos, en las que enseñar al mundo el conocimiento y saber de la marca.
- Una cuenta personal por cada persona real involucrada en la gestión del Community Management.
- etc.

Cada una de estas cuentas, como veremos más adelante nos puede permitir comunicarnos de forma segmentada con distintos públicos. Además, cada empresa, por sus peculiaridades, esta claro que puede necesitar de otros tipos de cuentas de twitter para segmentar a sus usuarios. ¿Sabes de cuantas cuentas -oficiales + no oficiales- dispone Google?

3.2 Targets de comunicación y perfiles

Dado que la segmentación es tan grande en el medio, nuestro primer paso debe ser el de identificar que segmentos nos interesa abordar; a que comunidades vamos a dar más salida: Fans, Compradores, detractores, personalidades del sector, etc...

Para cada uno de estos targets debemos crear un perfil. Sin duda habrá perfiles más trabajados que otros y a los que debamos prestar más atención. Por otro lado debemos ser conscientes de hasta donde podemos invertir tiempo. No creemos perfiles que no podamos gestionar. Es mejor atender a dos publicos a la vez con un mismo perfil o que un tipo de target no se vea 100% representado que dar la impresión de dejadez y poco interés por nuestro publico.

Teniendo definidos targets y perfiles podremos asignar indicadores a cada uno de ellos. Como lo que nos interesa no es lo mismo en todos los casos, es bastante probable que nuestros indicadores cambien un poco de perfil a perfil.

- El perfil de branding debería preocuparse más por la notoriedad => numero de seguidores, menciones, etc.
- El perfil de atención al cliente debería preocuparse por la interacción => Menciones, ReTweets, seguir a quienes te mencionan, busqueda de hashtags, etc.
- El perfil de comunicación debería vigilar más como se divulga su mensaje => Seguidores, ReTweets, clicks en los links, etc.
- El perfil sobre la web debería traer tráfico interesado a esta => ReTweets, clicks en los links, entradas por referencia, apariciones de links expontaneas en twitter.

Por otro lado y dado que un cuadro de mandos no debería ser tan detallado, deberemos controlar de forma genérica unos indicadores de twitter que respondan a los intereses globales de nuestra campaña de social media global.

Lo importante, como siempre, es tener claro que buscamos, buscar las herramientas para medirlo y hacer un seguimiento que nos permita:

1) Demostrar lo que hemos conseguido para la empresa
2) Ver como ser aún más efectivos
y 3) Ver donde no merce la pena nuestro esfuerzo (muy importante también)

Por lo tanto, y dado que Twitter no nos ofrece las gráficas integradas que nos da Facebook, pasemos a las herramientas de las que disponemos...

4. Herramientas de seguimiento y uso de Twitter

Twitter es publico a todo el mundo y además dispone de una Api que nos permite usar nuestras cuentas o solicitar información de foma remota e independiente de la web. Por estos dos motivos han proliferado miles de herramientas basadas en Twitter a las que es difícil seguir día a día y de las que muchas, porque no decirlo, son una perdida de tiempo. No puedo pretender crear un listado de herramientas exhaustivo por lo que me voy a centrar en lo que yo personalmente creo que merece la pena conocer. Si conoces alguna herramienta interesante para el trabajo de Community Manager en Twitter no dudes en dejar tu comentario.

4.1 Herramientas de publicación

Existen gran cantidad de herramientas que nos permiten manejar desde webApps, apps de móviles o de escritorio en nuestra cuenta de Twitter. Esto es porque la aplicación web de Twitter no es usable: mezcla información y no es en absoluto cómoda. Antes de elegir tu "software" simplemente apuntar algunas cosas clave que debe tener tu herramienta de publicación si quieres que te facilite la vida:

- Posibilidad de manejar la cuenta de Twitter totalmente desde la interface: crear y borrar seguidores, cambiar tus datos, etc.
- Gestión de varias cuentas al mismo tiempo.
- Separación de timeline, menciones y mensajes directos.
- Capacidad de configurar la lectura a tu gusto.
- Acortador de URLs con seguimiento de clicks (idealmente mediante bit.ly que es el 'estándar' del momento, pero cualquier vale).
- Posibilidad de ver búsquedas y seguirlas en todo momento.
- Posibilidad de programar las publicaciones: capacidad no solo para publicar, sino para decir que día y hora quieres hacerlo. Esto te permitirá programar publicaciones precisas en eventos.
- Manejo de las listas de twitter.

Yo personalmente uso "Hootsuite" como webApp y "Twicca" y "TweetCaster" como aplicaciones móviles. Pero no me atrevería a decir que son mejores o peores, simplemente me dan lo que necesito.

4.2 Herramientas de publicación automatizada

No hay que olvidar que no siempre tenemos porque ser nosotros los que publiquemos. Si tenemos una fuente de generación de noticias o cualquier tipo de información susceptible de ser "Twitteada" debemos crear los medios para que la publicación en las cuentas de Twitter pertinentes sea automática. La forma más sencilla de conseguirlo es mediante RSS, ya que existen muchas herramientas capaces de leer RSS y con este generar Tweets que publican automáticamente en tu cuenta.

- FeedBurner, por ejemplo puede sincronizarse directamente con Twitter de forma que todos nuestros blogs tengan salida inmediatamente ( garantizando así, además, la indexación de contenidos en segundos )

- Otra gran Herramienta es "twitterfeed.com" que hace precisamente lo que queremos: nos permite configurar publicaciones en twitter a partir de varios RSS permitiéndonos formatear como quedará la entrada final.

- Por último, si no acaba de gustarnos ninguna siempre podemos fabricarnos nuestro propio robot para publicar en twitter.

¿Qué podemos querer Twittear de esta forma?

- Nuestros blogs.
- Cualquier nueva pagina de nuestra web.
- Nuestra selección de artículos compartidos en Google Reader.
- El Feed de algún blog que estimemos que siempre es interesante (con mucho cuidado aquí)
- Nuestra actividad en otras redes sociales.

4.3 Herramientas de Seguimiento de Nuestra cuenta de Twitter

Personalmente no soy muy amigo de estas herramientas. Sin duda hay que pararse a pensar si para nuestra actividad van a tener sentido o no pero creo que twitter en esta parte si que ha hecho bien su trabajo y podemos controlar estos indicadores sin problemas solo con la gestión de nuestra cuenta. Si que recomendaría crear un filtro en nuestro correo para separar todos los avisos de Twitter del correo ordinario.

Principalmente nos interesa poder medir:

- Seguidores en el tiempo (por días, por semanas, pero que podamos ver la evolución)
- Menciones en el tiempo
- ReTweets en el tiempo

De todo esto, nos informa Twitter sin problemas aunque siempre podemos automatizar las mediciones de alguna forma.

4.4 Herramientas de Seguimiento de links y recepción de visitas

4.4.1 - Control de clicks en tus links:

El uso de urls cortas no solo ha facilitado la publicación de tweets cortos sino que además ha permitido medir clicks en tus links publicados. La mayor parte de las herramientas acortadoras de urls te permiten hacer un seguimiento de clicks. Si no te lo permiten, no las uses.

4.4.2 - Control de apariciones de links:

Sin embargo, nuestros links suelen pervertirse de ReTweet a ReTweet. Además, nos siempre publicamos links nosotros sobre lo que queremos que sea linkado. Por este motivo es mejor controlar las apariciones de links mediante otros métodos. Sabiendo la URL de destino yo recomiendo 2 herramientas, una para un seguimiento pasivo y otra para búsquedas más concretas:

- BackTweets nos permite buscar links creados (acortados o no) sobre un dominio o una url específicos. Las búsquedas que hagamos generan además un RSS al que podemos suscribirnos. De esta forma podemos suscribirnos a un RSS de apariciones de links de nuestros dominios y simplemente ir consultándolo para ver cuando aparecen nuevos links sobre nuestras webs en twitter.

Ejemplo de BackTweets

- Topsy es un buscador de contenidos en internet que se nutre de los links aparecidos en Twitter. Es una herramienta muy potente capaz de buscar muy distintas informaciones en la red. Sin embargo la parte que nos interesa es su comando "site:" en la búsqueda. Buscando "site:midominio.com" podremos ver todas las páginas que han recibido links desde twitter de ese dominio, examinar las menciones y a los usurios que las hicieron. Se convierte así en una herramienta indispensable en el seguimiento de links en twitter.

Ejemplo de uso de Topsy

4.4.3 - Control de recepción en tu página de los usuarios

Aquí es donde nos encontramos con el mayor problema de todos. Al estar el uso de twitter mediante herramientas de terceros tan extendido no podemos controlar bien con fuente concreta la procedencia de los usuarios de twitter. Solo una pequeña parte de estos llegan desde Twitter, otros llegan desde webApps fácilmente identificables pero un gran porcentaje sigue llegando como visita "directa" a nuestra web. Esto es por culpa de las aplicaciones de escritorio :(

La forma de solucionarlo al 100% no existe, sin embargo podemos intentar identificar algunas de estas visitas y rellenar un poco el hueco de desinformación. Para ello nada tan simple como usar campañas al crear nuestras urls. Como estas van a ser acortadas luego, no debemos tener miedo del tamaño que alcancen. La creación de campañas si usas Google Analytics es realmente simple y te permitirá que al menos los links que tu has producido siempre sean identificados.

4.4.4 - Control Global de la Reputación Online

Con un seguimiento diario y estudiado se puede gestionar sin problemas la parte de la reputación online proveniente de twitter. Sin embargo no siempre hay tiempo para cuidar tanto los detalles ni para fijarse medio a medio en lo que pasa.

Por este motivo se están poniendo de moda las herramientas de Reputación Social que buscan en todo lo Social de Internet (en lo abierto al menos) para sacar toda la información sobre tu marca y clasificarla de forma entendible.

Por lo general la gente busca herramientas que les hagan todo el trabajo, casi buscan una nota de su marca o como mínimo un contador de comentarios positivos y negativos. Esto, es muy difícil de conseguir con lo que yo, al menos en español huiría de este tipo de informes que dejan como "comentarios neutros" la inmensa mayoría de los detectados.

Si necesitamos tirar de Herramientas Gratuitas recomendaría a Social Mention, que comete los mismos fallos que todas, pero que nos sirve como punto de partida para nuestra actividad

Ejemplo de Social Mention

Si queremos pasar de ahí siempre va a ser mejor que empecemos a crear alertas de Google y a controlarlas mediante RSS y un cuadro de mandos diario o semanal que cualquier algoritmo no muy creible y lo que es peor, del que no tenemos constancia de como realiza las puntuaciones que nos ofrece.

Como herramientas más profesionales tenemos a:

- radian6.com , una de las más famosas actualmente. En inglés y por tanto con 0 credibilidad en cuanto a valoración cualitativa de los comentarios.

- socialmedia.alterian.com, que si bien tiene una versión gratuita esta es demasiado limitada para algo más que para usarla como demo. Está también en inglés pero te deja configurar tu propio diccionario de términos positivos y negativos.

- brandchats.com, por último mencionar una solución con dos características que pueden gustarle a algunos: la primera es que está en español y por tanto su valoración 'subjetiva' es mejor (aunque sigue sin ser humana y por tanto representativa solo hasta cierto punto), por otro lado está muy enfocada a la labor de community manager lo que la hace muy atractiva para el trabajo de campo pero poco recomendable a nivel estadístico y general de marketing (es una herramienta para trabajadores, no para jefes). La herramienta, por lo que he podido ver, no está tan acabada como otras, pero he querido destacarla por esas dos carácterísitcas y por su bajo precio.

4.4.5 Otras herramientas...

Como decía al principio el mundo de Twitter está lleno de herramientas. Es importante estar al día porque estas van mejorando cada mes que pasa. Debemos cubrir todas nuestras necesidades de información y acción pero en el mínimo tiempo posible, esa es la meta.

5. Estrategias y formas de hacer en Twitter

Ya vistas las herramientas y los indicadores que podemos querer observar, veamos que podemos hacer en Twitter para llevar a cabo nuestra labor. Como con la guía de Community Managers para Facebook voy a intentar marcar unas fases y que acciones podemos realizar en cada una de llas.

5.1 Entrando en Twitter

Acabas de llegar a twitter -tu quizás no, pero si tu nueva cuenta- y tienes que empezar a moverte. Lo primero de todo será configurar tu cuenta: Elegir nombre de usuario, Nombre real, Localizacion, Fondo de la web,... En que fijarnos para esto:

- Tu nick debe representarte. No se trata de que todos los nicks tengan que contener el nombre de la marca/empresa pero "axj335r" no dice nada de ti (con todo mi cariño para quien pueda usar ese nick).

- Ayuda a quien pueda querer seguirte a decidirse. Seguramente una de las pocas cosas que mirará alguien a la hora de decidir si seguirte o no serán esos datos de tu cuenta que tan poco te cuesta rellenar: Tu nombre, Tu bio y tu localización. Sabiendo a que target/segmento te diriges enfoca estas descripciones a este de forma que aumentes tus posibilidades de ser seguido.

- Se serio (si debes serlo). En la mayor parte de los casos una de las cosas que buscas es tener credibilidad. Representa esta en tu página de twitter. No diseñes tu fondo de pantalla con paint, no intentes ser gracioso y tremendamente original. Esta bien poder destinar tu tiempo a un buen fondo de pantalla pero no olvides que esta va a ser vista principalmente por usuarios que te examinan para decidir si te siguen o no. El resto, los que ya te siguen, no necesitan visitarte, ya tienen tus "tweets" en su "timeline".

5.2 Consiguiendo Seguidores

Y llega la difícil carrera de fondo para conseguir ser alguien en twitter: Conseguir seguidores. Veamos distintas vías por las que hacerlo.

- Para ser seguidos hay que seguir No voy a entrar a hablar de ratios de seguimiento -hay grandes teorías por ahí que te dicen a cuantos debes seguir en comparación con los que te siguen para ser un gurú del social media-, lo que me interesa es dejar claro que las cuentas con 0 seguidores no suelen funcionar. Tienes que dar un poco de lo que recibes. Si hablas de un segmento, sigue al menos los lideres de opinión actuales de ese segmento.

- Contactos actuales: Como siempre, una de las vías más sencillas de empezar es captar a tus conocidos personales. En estos temas es obligado recomendar tener cuidado, que tu necesites seguidores no significa que a tus conocidos les interese absolutamente nada tu trabajo. Te harán el favor una vez, quizás dos. No las malgastes.

- Base de datos de la marca: Usar la base de datos de clientes o contactos de toda la empresa, o la del segmento de la cuenta que estás creando siempre ayudará. Un email o una newsletter especial anunciando la creación de la/s cuenta/s de twitter puede traer algunos nuevos seguidores.

- Promoción offLine: La promoción offline es obligada. Empieza a usar tu nombre de cuenta en carteles y papelería de la empresa. Sin embargo, twitter no llega al gran público, puede que muchos visiten la página de facebook, pero muy pocos se suscribirán por esta vía a la de twitter.

- SMO en nuestra webs y este por 2 vías: por un lado facilitemos el ReTweet poniendo en este nuestro nombre de cuenta de Twitter para ganar visibilidad de la cuenta y no solo links. Por otro, demos acceso a nuestra cuenta de twitter y mostremos nuestros últimos tweets, así podremos avanzar al momento en el que el usuario decide si nos sigue o no antes incluso de que nos visite la cuenta.

- SEO Interno de Twitter: Y hablamos dentro de twitter porque si bien los tweets se posicionan en Google y Bing desde ahí es difícil conseguir nuevos seguidores. Debemos usar los "hashtags" -explicados al principio de este ya larguísimo artículo- más populares e intentemos en la escritura de nuestros tweets usar palabras buscables. Las búsquedas en el buscador de twitter suelen ser por una keyword de una sola palabra por lo que centrémonos en usar las más comunes siempre.

- Llamemos la atención de quien nos interese: Busquemos al tipo de usuarios que queremos que nos sigan y llamemos su atención. Esto podemos hacerlo a lo bruto, siguiéndoles nosotros o de una forma un poco más sutil, ReTweeteando sus contenidos interesantes, mencionándolos o hablando de sus mismos temas (para que cuando vengan a vernos les resultemos interesantes).

- Pensemos en quien queremos que nos escuche y también en quien puede sernos útil Como vamos viendo -y veremos- el ReTweet es una herramienta muy poderosa en Twitter. Busquemos no solo seguidores que quieran escucharnos sino también a aquellos que queramos que nos ReTweeteen.

- Directorios y aplicaciones piramidales: Fruto de la búsqueda de seguidores surgen gran cantidad de aplicaciones que prometen ayudarte a ganar más seguidores. Algunas, como lo directorios, son muy licitas, ya que te permiten mostrarte en un directorio por temáticas en el que algun seguidor puedes captar. Otras, las más, se parecen más a un negocio piramidal donde explican fórmulas tan absurdas como que sigas a 10 personas para que ellos luego hagan que 10 o 100 más te sigan a ti. Fuera de si consigues seguidores o no, la verdad es que un seguidor que no le interesa de que hablas no te sirve de nada.

5.3 Comunicando y manteniendo a nuestros seguidores

Aquí existe una gran diferencia de esta red social con el resto. Twitter, por mucho que se vista de red social sigue siendo en la base un servicio de microbloggin. Si solo das notas de prensa, o eres uno de los grandisimos o te quedas solo. La gente usa twitter para informarse y por lo tanto tu eres un medio de comunicación, muy especializado en tu segmento, pero un medio.

- Existe e insiste No se trata de que de vez en cuando aparezcas con algún tweet. Los timelines de los usuarios son muy rápidos y volátiles. Tienes que aparecer varias veces al día y en distintas frajas horarias o tus seguidores no se acostumbrarán ti.

- Se útil Es la base de twitter. Si tus tweets aportan a tu segmento este va a ir creciendo por si solo. La gente te recomendará. Verás incluso algún que otro #followfriday hablando de ti.

- No canses demasiado Mientras seas útil, tu volumen de tweets es difícil que moleste a tus seguidores (dentro de lo humano). El problema viene con todos esos tweets que no interesan más que a unos pocos: comentarios aislados y personales, conversaciones con tus seguidores preferidos y cualquier tipo de expresión dudosamente útil. No se trata de no hacerlo, sino de vigilar cuantos mensajes de este tipo estás creando en comparación con lo que aportas. Libertades, las justas.

- Muestrate como persona En twitter el perfil es medianamente más conocedor de la realidad que hay tras internet que en otras redes. Todo el mundo sabe que tras una marca hay un community manager. No tengas miedo a esto y demuestra que eres una persona, se todo lo empático que puedas. Esto puede entrar en contraposición con el punto anterior, pero con un poco de cabeza podemos hacerlo sin llegar a cansar.

5.4 Vías para aumentar el contenido

En Twitter estar activo es importante. La gente no te borra por no twittear -no siempre al menos- pero es mejor que tus seguidores estén acostumbrados a leerte que ir sorprendiéndoles una y otra vez. Por eso disponer siempre de contenido que tweetear es muy importante.

5.4.1 El Retweet

El ReTweet, la sencilla herramienta para publicar Tweets de otros se vuelve vital en Twitter. Seamos serios: ¿quien de nosotros puede ser realmente interesante sin apoyarse en otros? Y ¿quien puede seguir siéndolo durante meses? En Twitter citar -que no copiar- es totalmetne lícito, aprovechémonos de eso.

- ReTweeteemos sin miedo todo lo que veamos que es interesante. No hay usuario que no merezca ser ReTweeteado, solo tweets sueltos que no lo merecen.

- Siempre con ReTweet Siempre que copiemos, hagámoslo con ReTweet. No nos interesan broncas con usuarios de tweeter por plagiarles sus preciados 140 carácteres y no somos menos interesantes por tener las mejores fuentes del sector.

- ReTweeteemos para nuestra audiencia No se trata de que a ti te haya servido o de que sea gracioso. Tenemos un segmento de personas al que atender e informar. No les molestemos demasiado con cosas por las que no han elegido seguirte.

- Comenta tras el ReTweet Acortando un poco el mensaje siempre podemos darle valor añadiendo nuestro comentario. Podemos comentar cosas tan simples como "este artículo me ha gustado mucho" -si cabe- y ya no se trata solo de un ReTweet, sino de una recomendación que hacemos a nuestra audiencia. Por otro lado, así nos comunicamos con el creador del Tweet original que en caso de no seguirmos puede echarle un ojo a nuestra cuenta.

5.4.2 El contenido copiado con link

Si tenemos que ser un medio de información para nuestro segmento deberemos tener fuentes de información. No siempre podremos escribir nuestro propio contenido y eso en Twitter tampoco es malo. Ante la no información siempre es mejor tener información que dar, aunque sea de otros. Podemos usar herramientas de autopublicación como las descritas anteriormente para asegurarnos tener siempre algo que decir a nuestra audiencia.

- Si lo hacemos, hagámoslo una costumbre Si tendemos a dar información de otros ofreciéndoles un link, que quede claro que lo hacemos y cuando es un mensaje personal o automatizado. Ayudaremos a discriminar nuestros mensajes y a hacerlos menos molestos.

- No automaticemos sin filtro Una cosa es automatizar la publicación de lo que se comparte a mano en el lector de Feeds o publicar directamente todo lo que se publique en el blog y otra cosa muy distinta es autopublicar fuentes sobre las que no tenemos ningún control sin ton ni son. Eso al final se nota y acabamos quedando en mal lugar.

5.5 Promocionando en Twitter

Otra de las diferencias de twitter con otras redes sociales es la facilidad para promocionar links en la red. Esto es porque el ReTweet (y la copia sin ReTweet) son una acción muy común en todos los usaurios de Twitter. Los hay que lo hacen más y menos pero casi todo el mundo ReTweetea cuando ve que un mensaje puede ser interesante para sus seguidores. Así, cuando nosotros promocionamos un link, tenemos la posibilidad de que este sea ReTweeteado y por tanto llegue a muchisimos más seguidores de los que nosotros controlamos.

- Escribe Tweets que los usuarios quieran ReTweetear. Es la base, si es interesante puede ser ReTweeteado si tu comenario está vacío de contenidos no.

- Haz que tus Tweets sean ReTweeteables. Es decir: Que el contenido no pierda sentido si se tweetea por si solo y que aún queden al menos 20-30 caracteres libres para que aquellos que te ReTweetean puedan aportar algo.

- Mide las apariciones de las urls que publicas No todo el mundo te va a mencionar al copiar tu contenido por lo que no podemos fiarnos solo de Twitter al promocionar links. Acorta tu mismo las urls con algún sistema que te permita medir clicks en ellas. Inlcúyeles campañas para ver como tu acción trae usuarios a tu web y usa alguna herramienta que te permita ver las publicaciones de tus urls en toda la red de twitter. Saca conclusiones sobre lo que obtienes con cada tipo de promoción.

6 Nuestra personalidad

Por último, destacar que es importante saber que con la cuentas de twitter creadas para el trabajo de community management no somos nosotros los que hablamos. Debemos tener claro a quien nos dirigimos y crear una personalidad para este segmento. Siendo siempre fieles a esta personalidad podemos hacer que nuestro público nunca se extrañe de lo que publicamos (incluso si cambia el community manager que escribe). La definición de la personalidad de cualquier forma de expresión de una marca es vital para conseguir coherencia en los mensajes que trasmitimos.

Temas Relacionados: General tutoriales

Autor:

31 Comentarios para “Guia para Community Managers en Twitter”

  1. Excelente guía, será una "segunda parte" pero está al mismo nivel que la de facebook, teniendo en cuenta la inmensidad de una plafatorma con respecto a la otra.

  2. Esta sí que es una guía completa y con trucos muy útiles para mejorar su uso de Twitter! Desde las oficinas de Brandchats te agradecemos haber mencionado nuestra herramienta y valoramos mucho la percepción que tuviste de ella. Es un feedback muy apreciable.

    Si me permites aportaré algunas precisiones a tu descripción:
    - Efectivamente estamos entre los mejores posicionados en la monitorización de medios sociales multi-idiomas/europeos
    - Sí enfocamos nuestra herramienta tanto para un uso analítico/dashboards para la toma de decisiones como para un "trabajo de campo", y creemos que es su punto fuerte: se puede visualizar informes con datos muy agregados y siempre bajar al detalle de LA noticia que te interesa.
    - Además nuestros filtros avanzados te ayudan a interpretar cada curva, cada tendencia, en cada medio con la máxima agilidad.
    - Desde luego tenemos unos precios muy competitivos :)

    Os dejo este video que permite ver una pequeña introducción a brandchats: http://www.youtube.com/watch?v=Fo4IQO52Mvc

    Para cualquier duda o complemento de información no dudéis en poneros en contacto con nosotros mediante nuestro sitio web.

    Gracias Iñaki.
    @brandchats

  3. ikhuerta dice:

    Emilio, gracias por tu comentario. A mi se me hace muy larga... creo que he me pasado 4 pueblos con el contenido 😉

    Maxime, me gustó bastante vuestra herramienta para el trabajo de community y creo que el precio para marcas una a una está muy bien. Con el comentario de informes para "Jefes" no intentaba quitarle valor, pero creo que no puedes estar orientado a todo a la vez y para lo que la vi cómoda de verdad fue para el trabajo de día a día.

  4. Me alegro que la hayas encontrado cómoda para un uso diario, es muy importante para nosotros.

    Gracias por tu feedback Iñaki.

    Estamos en contacto,
    http://twitter.com/brandchats

  5. Jc Leon dice:

    muchas gracias por esta guia ! Yo empiezo en esto del Social Media y la verdad me ha despejado varias dudas y he aprendido mucho ! !

  6. yolanda dice:

    También te felicito por este post!

  7. Enhorabuena por un post muy completo e interesante. Queria solamente añadir el papel esencial de los community managers en Twitter a la hora de preveer, gestionar y dar respuesta a las posibles crisis de reputación y de comunicación.

    Este es un aspecto que a veces se ignora corriendo un riesgo bastante grave para la persona (en el caso de VIPs) o la marca/empresa. es por ello que en mi opinion todo Community Manager debe tener unos conocimientos mínimos de comunicación corporativa.

  8. Gaspi dice:

    Buenas!! Gracias por el articulo. Me ha servido de mucho tu guia junamente con la de facebook ya que soy un novato en esto del communtiy manager como casi todos supongo, por la novedad del oficio.

    No quiero parecer spammer ni nada pero aparte de las herramientas que tu bien explicas nosotros ofrecemos lo ultimo en software de control y monotrización para empresas, mucho mas completas (Customer Experience).

    Un saludo Iñaki!

  9. Sandra dice:

    Muy interesante todo el contenido, estoy empezando como Community Manager y es un mundo inmenso. Gracias.

  10. Enric Durany dice:

    Felicitarte por el extenso post en primer lugar. También comentar que no estaría de más realizar tareas de SocialCRM con los usuarios following/followers para llevar un seguimiento de cuáles de ellos son más relevantes para la marca, y tenerlos en cuenta de una forma especial.

    También comentar que en este artículo podéis ver algunos de los trucos que se explican en este post con un poco más de detalle: http://bit.ly/twitteryblog

    Y repito: muy buen artículo.

  11. redpillmkt dice:

    Felicidades un contenido muy completo y riguroso, te agradezco que compartas esta información.
    gracias, un saludo

  12. Me ha servido de mucho el material en especial por que estoy diseñando politicas insititucionales de comunicación para ongs.

  13. Marta dice:

    Gracias por el post! Muy buen contenido y referencias, me ha sido de gran utilidad:)

  14. Sandra dice:

    Enhorabuena, me ha encantado y, la verdad, para mí es súper útil!!! Ya estoy deseando leer nuevos posts tuyos!

  15. Excelente artículo. Con respecto a las herramientas de Social Mention, coincido con vos que muchas dan comentarios neutrales y necesitan de un trabajo manual de cambiar uno por uno a positivo o negativo. Pero encontré una que se llama Crimson Hexagon, que al diccionario lo crea uno, con las palabras claves que son positivas, neutrales o negativas. El punto negativo es el precio, sale unos mil dólares por mes por cada cliente. También estamos probando Brandwatch que nos está funcionando muy bien y un poco más económica.

  16. ikhuerta dice:

    El diccionario es la clave para que esas valoraciones lleguen a ser algun dia automáticas. Por otro lado es un trabajazo 😉

  17. Tomás Báscones dice:

    Dar las gracias es poco...impresionante!!!

  18. Sigo la ola ,Gracias por el curro.

  19. Carlos dice:

    Otra herramienta de monitorización bastante interesante es ChameleonTools. A modo de ejemplo os enlazo el informe del seguimiento del último Tapas&Tweets: http://bit.ly/g1VMMr

    Un saludo,
    @CarlosOjedaTT

  20. Meritxell dice:

    Muchísimas gracias por el trabajo. Es súper útil y necesario.
    Felicidades!!!

  21. Germán dice:

    Excelente posteo!

    Estoy iniciando tareas como community manager y esto me ha servido para poder enviarle un presupuesto y plan estratégico a mi cliente, lo cual creo que nos va a ser de mucha utilidad para los dos.

    Saludos para todos!

  22. Pinganillo dice:

    Muy buena guia. Me ha sido de gran ayuda.

  23. Cristina dice:

    Amigo, excelente guía!! Si me permites la usaré para mis clases de alfabetización digital. Te citaré con gusto y recomendaré tu sitio. Muy bueno. Siempre digo, que es maravilloso que hayan colegas que puedan dedicarse a estos desarrollos. Algunos solo podemos dedicarnos a "enseñar, facilitar, asesorar, orientar y guiar" a nuestros alumnos para lograr insertarlos adecuadamente a esta cultura digital. Felicitaciones por ésta tarea.
    Cordialmente
    Cristina Sayat

  24. Borja dice:

    - Menciones, en twitter podemos hacer referencia a cualquier usuario del sistema -lo sigamos o no- en uno de nuestros tweets incluyendo una '@' antes de su nombre de usuario. Al hacerlo ese usuario recibe ese mensaje también -nos siga o no- en su "timeline".

    Esto no es cierto. Cuando mencionamos a un usuario, si nos sigue, aparecerá el mensaje en su timeline, pero si no nos sigue, tiene que mirar en el apartado "menciones", que es lo mismo que escribir su nombre de usuario en el buscador.

    Aun así, buena guía.

  25. Pinganillo dice:

    Gracias por la guia. Me estoy incorporan en esto y ando algo perdido.Un saludo

  26. Bruno dice:

    Guía fácil y útil. Gracias por hacer accesible el contenido.
    Para la creación de un historial de seguidores, entiendo la manera de crearlo a través de las notificaciones a correo del propio Twitter, pero, ¿Qué herramientas existen a parte de Twittercounter.com (de la que no me fio) para tener el historial previo a configurar las notificaciones?

    Muchas gracias por la ayuda. Un saludo.

    • ikhuerta dice:

      realmente ninguna acaba de darte datos exactos... sencillamente porque la api de twitter no lo hace. pero a nivel de historicos sobre menciones yo usaria topsy y sobre seguidores hay muchas ya que es una info que te da el propio twitter.

  27. pinganillo dice:

    muchas gracias

  28. Fernando - Agencia Social Media dice:

    Sin duda yo usaría (y uso) SocialBro. Es muy completo, y tienes estadísticas de prácticamente todo lo que necesites y esta semana además han añadido la funcionalidad de poder hacer Estadísticas segmentadas. Espero que lo probéis!

    Saludos

    Fernando

  29. Mercedes - Clases de Yoga dice:

    Me gusta esta guía es muy completa. Aunque confieso que es un tema que recién lo estoy explorando, es un tópico súper valioso en estos tiempos en que las redes sociales es un medio vital para tener presencia en internet. Gracias. Saludos.

  30. Txema Sanchis dice:

    Bueno, bueno, este post más que una guía parece un auténtico masters. Me ha parecido muy completo y expuesto con una claridad excelente.
    Mi enhorabuena.

Anímate y deja tu comentario